Een model voor patiënttevredenheid
Praktijkstandaarden voor patiënttevredenheid pakken elk aspect van de interactie en impact van de patiënt aan, inclusief zaken als telefoonetiquette, patiëntenwensen en check-outprocedures, evenals meldingen en planning. Wanneer een kantoor duidelijke standaarden en verwachtingen heeft, wordt de kans op fouten of misverstanden sterk verkleind en de tevredenheid van de patiënt aanzienlijk vergroot.
De officemanager's Rol voor het maken van kantoorstandaarden
Bij het maken van een index voor kantoornormen of een beleids- en procedurehandleiding, moet de officemanager elk aspect van de patiëntenzorg overwegen, van het eerste contact tot de uiteindelijke facturering. Het vermelden van elk contactpunt en de rol die elke medewerker op deze reis speelt, zal een gevoel van gemeenschap bij de stafleden bevorderen en hen een gevoel van eigendom geven voor hun individuele impact op de zorg van elke patiënt. Wanneer een medewerker begrijpt hoe zijn baan zijn collega's helpt en de patiënt van dienst is, is de kans groter dat hij over het algemeen tevreden is met zijn werk en de prestaties verbetert. Medewerkers van medische kantoormedewerkers die trots zijn op hun werk zorgen voor een betere klantenservice, wat resulteert in een grotere tevredenheid van de patiënt.Bij het vermelden van elk punt van het contact met de patiënt, kan de officemanager vervolgens een standaard voor elk punt maken. Er kan bijvoorbeeld een standaard zijn voor het beantwoorden van de telefoons om ervoor te zorgen dat alle oproepen consistent worden afgehandeld en dergelijke informatie bevatten als; hoe vaak de telefoon kan overgaan voordat deze moet worden beantwoord, het script voor het beantwoorden van elke oproep en de maximale hoeveelheid tijd dat een oproep in de wacht kan worden geplaatst. Een standaard voor het inchecken van patiënten kan bestaan uit een gebruikelijke begroeting, een herinnering voor co-pay en een geschatte wachttijd van de patiënt. Normen voor elke taak zullen het kantoorteam aanmoedigen om aan deze verwachtingen te voldoen door hen een te volgen model te geven, en dezelfde normen zullen de patiënt leren welke acceptabele en bevredigende klantenservice er zal uitzien.
De volledige standaardindex of beleidshandleiding bevat waarschijnlijk functieomschrijvingen. De officemanager houdt rekening met elk van de personeelsleden en hun verantwoordelijkheden. Elke medewerker moet een taakomschrijving hebben voor zijn functie. Dit document zal een instrument zijn voor evaluaties en benchmarks, training en opleiding, evenals een hulpmiddel voor de medewerker bij zelfevaluatie en -correctie. In de functiebeschrijving worden alle taken, taken en verantwoordelijkheden vermeld die aan deze functie zijn toegewezen, evenals alle relevante deadlines, planningen of tijdsbestekken die relevant zijn voor deze taken. Bovendien bevat dit document speciale training- of onderwijsvereisten. De functiebeschrijving kan een loonschaal, voordelen en werktijden omvatten, tenzij het de voorkeur heeft om deze informatie strikt vertrouwelijk te houden met elke medewerker.
Een ander deel van de beleidshandleiding kan een gedeelte met veelgestelde vragen zijn. In dit gedeelte worden vragen behandeld die herhaaldelijk worden gesteld en die vaak dezelfde of vergelijkbare antwoorden bevatten, zoals "hoe lang duurt het voordat ik de resultaten van mijn labwerk heb verkregen" of "wat is uw annuleringsbeleid?" Het hebben van consistente informatie is nuttig voor personeel en patiënten.
