4 stappen voor telefoonetiquette

Heeft uw receptionist een uitstekende telefoonetiquette? Het is belangrijk dat uw medische kantoormedewerkers consequent een beleefde, consistente telefoonmanier bieden. Wanneer een patiënt belt, bepaalt de manier waarop het personeel van de receptie het telefoongesprek afhandelt hoe uw faciliteit wordt waargenomen.
Als een van de meest gebruikte communicatiemiddelen, moet telefonische communicatie niet lichtvaardig worden opgevat. Het is vaak de eerste interactie die een medisch kantoor heeft met een patiënt. Hier zijn enkele basistips die u uw medische kantoormedewerkers kunt bieden om de telefoonetiquette te verbeteren.
1

Wees een actieve luisteraar

Een techniek die "actief luisteren" wordt genoemd, is een nuttig hulpmiddel om ervoor te zorgen dat het begrip compleet is. In deze techniek zal de luisteraar de informatie die ze in hun eigen woorden hebben gehoord, herformuleren. Als deze informatie correct is, is de uitwisseling voltooid, zo niet, dan kan de afzender van de informatie op dit moment eventuele misverstanden corrigeren. Deze uitwisseling kost slechts iets meer tijd en is een efficiënt hulpmiddel voor het creëren van verantwoordelijkheid, omdat iedereen die bij de uitwisseling betrokken is, weet dat de verwachtingen helder en duidelijk waren.

• Focus op de spreker
• Gedraag je geïnteresseerd
• Probeer niet te onderbreken
• Wees je bewust van je non-verbale communicatie
• Vermijd om met iemand anders te praten
• Blijf op de hoogte van het probleem dat wordt besproken

2

Heb goede telefoonmanieren

Goede telefoonmanieren hebben is een eenvoudige taak. Goede telefoonmanieren hebben betekent gewoon professioneel zijn en anderen behandelen zoals je behandeld wilt worden als je de beller bent. Enkele voorbeelden zijn: 

• Antwoord snel, tenminste door de derde ring
• Beantwoord met uw naam en een vriendelijke groet
• Glimlach, de beller kan je glimlach via de telefoon horen
• Spreek langzaam en duidelijk
• Nooit kauwen op voedsel, kauwgom of iets drinken terwijl u aan het telefoneren bent
• Vraag toestemming voordat je een beller in de wacht zet

3

Vertrouwelijkheid behouden

Het behouden van de vertrouwelijkheid van de patiënt zorgt er niet alleen voor dat patiënten zich veilig voelen om behandeld te worden in uw medische instelling, het is ook de wet. Elke organisatie die toegang heeft tot gezondheidsinformatie van patiënten wordt beschouwd als een gedekte entiteit en is wettelijk verplicht om te voldoen aan HIPAA-bepalingen of moet civiele en / of strafrechtelijke sancties riskeren. Het is absoluut noodzakelijk dat medische gegevens vertrouwelijk blijven en niet toegankelijk zijn voor mensen die niet over de juiste autorisatie beschikken. Openbaarmaking met betrekking tot de beschermde gezondheidsinformatie (PHI) van een patiënt zonder hun toestemming wordt beschouwd als een schending van de Privacyregel.

• Wees voorzichtig met de informatie die via de telefoon wordt gegeven
• Vraag de patiënt om zijn sofinummer te geven om zichzelf te identificeren
• Houd er rekening mee dat andere patiënten mogelijk uw gesprek kunnen horen
• Als de beller niet de patiënt is, spreek nooit over persoonlijke informatie zonder toestemming

4

Dingen om te overwegen

Telefonische etiquette is niet alleen wat u zegt of wat u doet, het is ook hoe u het zegt en hoe u het doet. Overweeg deze de volgende keer dat u via de telefoon met een patiënt of een andere klant praat.

• Bedank ze altijd voor het bellen
• Hang nooit als eerste op
• Bij het nemen van berichten, krijg zo veel mogelijk informatie
• Blijf kalm en beleefd, zelfs als een patiënt onbeleefd tegen je is